我所定義的 Account Manager 和 Project Manager
在談這個主題前，先介紹一下我現在的工作內容。我目前在線上課程網站擔任內容企劃，也就是跟有興趣在網站上開課的老師討論要做什麼主題、課程內容的編排與錄製，還有後續的課程頁面設計與上架，以及一些行政庶務與瑣事。
因為這個職位管的事情很龐雜，介紹起來也很複雜，通常就用 Account Manager 或 Project Manager 來稱呼，大家也比較能理解。此外，公司內部也把一檔課程當作一個「專案」來處理，這個專案的主要負責人就等於該專案的保母，要確保專案包含哪些事項、是否跟著進度走。
完成一檔線上課程需要做很多事情，比如行銷需要宣傳文案、設計需要素材來製作課程網站視覺、影像需要知道老師的可拍攝時間與拍攝內容，有時候工程也可能需要因應課程內容而調整系統功能，而這一切都需要由課程專案的負責人去協調溝通，並且安排老師執行這些事情，所以這個負責人通常也身兼老師的聯絡窗口。
Account Manager 和 Project Manager 要有什麼技能
老實說，我之前常覺得，擔任 Account Manager 或 Project manager（下稱 AM 或 PM）好像不是一個專業技能（我第一份工作就是在公關公司當 Account），一是因為幾乎沒有大學科系專門在訓練這兩個職能，會覺得自己沒什麼相關的理論或知識，沒有很扎實的感覺，二是因為像上一段的例子，其他專業技能的部門都把事情做完了，AM 或 PM 似乎是負責溝通協調，很像是「撿剩的來做」。
但經過最近一年的磨練，現在有點改觀，會覺得或許不是每個職能都其 hard skills，像 AM 或 PM 這兩個角色著重的較是 soft skills，比如團隊合作和溝通協調等。除此之外，「主動、積極、細心」這 3個特質也非常重要。
更重要的是，這些特質乍看之下簡單，但自己目前親身共事過的同事、下屬、上司與窗口（包含客戶與合作廠商或其他利益關係人）超過百位，反而發現這樣的特質很需要特別培養，否則在一般的工作上，超級容易被忽略。
所以接下來就想具體說明「主動、積極、細心」這 3 個特質該如何展現。
「主動、積極、細心」的具體落實
1. 重視進度
這裡說的「進度」當然就是「專案的進展」，一個盡責的 AM / PM，應該要勇於追進度＆回報進度。
我在第一份工作（公關公司的 Account）的習慣是：跟客戶討論完東西後，不論是實體會議還是電話會議，一定都會在工作群組發訊息或發 email 摘要結論。
「摘要結論」這個動作會帶來很多好處：
(1) 顯示你的在乎
很多時候，雙方合作講求的是一種「默契」、一種「感覺」，這樣的行為通常會讓客戶或合作對象都覺得「很安心」。
我曾碰過一位比較隨性的合作對象，他是自由接案者，那段期間的案子很多，但又對於時間沒什麼概念，常會忘記專案接下來的進度，所以我會直接把最近一星期的進度傳給他，明確告訴他下一步要幹嘛。後來他告訴我：「謝謝你！這樣整理很清楚！」，甚至直接表明「不用怕自己忘東忘西的感覺真好」、「有人安排好一切的感覺真好」。
雖然有時候有點辛苦，但這樣既能確保雙方都在進度上，也給對方一種「你這個窗口真可靠」的感覺，會讓雙方做事都更順利！
(2) 確保彼此認知同步
不要因為「不好意思」而不敢詢問他人「下一步是什麼」或「所以呢」，因為很多時候，即使大家花了一兩個小時開完會，每個人對於所謂的「共識」可能各有解讀（一個共識，各自解讀（？）），甚至有些人可能會說「再看看」、「再討論」，但通常這樣都會不了了之，所以需要有個人「勇敢地」再次作出總結，確保彼此對於下一步有共識。
另一方面，這個「作出總結」的動作也是保護自己與所屬團隊。
我曾碰過很厚臉皮的客戶，明明是我已告知過、且客戶本人也親自同意的事，但事情執行後，客戶卻翻臉不認帳，還說我誤解他的意思……這時就可以翻出對話紀錄或 email，請對方看看當時的會議結論以及相關回覆，白紙黑字，有憑有據！
(3) 確保自己有跟緊進度
進度不只是給主管或合作對象看的，很多時候也可以靠這張進度表安排自己的工作進度。畢竟作為 AM / PM，身上的案子通常不只有一個，一天下來開個會、回個信件，東奔西跑之後，很常忘記自己要幹嘛，也可能搞錯案子的先後順序……這時只要打開進度表，就能確認自己有沒有遺漏任何事情。
2. 隨時都有明確的下一步
延續第一點說的「重視進度」，在有組織性地歸納、做出結論後，別忘了要持續推進案子。以下將「推進案子」該做的具體行動，依照身份來細分：
(1) 如果你是主要負責人：
就是依照上面說的，用各種方式主動推進，這好像沒什麼好再多說的……
(2) 你是主管：
從旁監督，必要時化解阻礙、協助推進，看見下屬有難，或者專案似乎沒有進度，就可以主動介入，但不要直接搶人工作來做，而是提醒下屬要做哪些事，並且解釋為什麼要這樣做。
總之就是不要把下屬晾在那裡等死，因為這也會彰顯這位主管的管理能力有問題。
(3) 你是團隊同事：
有時候專案不在你身上，你也不是負責人，但看到同事有難，還是可以適時提供一些想法，或許能意外找到突破點。此外，這也是一個展現團隊精神的時刻。
總而言之，作為一個盡責的、讓人放心的 AM / PM，你要隨時都能回答出現在專案的進度與下一步，因為這代表你有在狀況內，並且知道自己在做什麼。
3. 發問
要做到「主動、積極、細心」，除了上面說的重視進度、主動推進，「發問」也是很重要的動作，因為這可以讓 AM / PM 跟合作對象之間達到更平等且透明的溝通，雙方也可以藉此更理解彼此的需求及期待。
但是！這並不代表「什麼都可以問」！相反地，一定要「做好萬全準備再問」！有些問題太基本，甚至很可能基本到會讓人覺得發問者沒有做功課。
我必須很殘忍地說：「『沒有笨問題』這句話是安慰笨蛋的。」
比如我之前執行一個線上的英文課程，老師是補教體系出身，網路上的資料雖然不多，但從 PTT 上能找到一些學生對於這位老師的評價，從中就可以知道老師的教學強項是哪些類型的考試。
這時如果我還問老師：「老師，不曉得您平常擅長教哪些類型的課程呢？」，這就是一個笨問題。
只要是 AM/ PM 能 google 到的內容，但卻拿去問對方，那就代表「該準備而沒有準備好」，也就是問了一個笨問題。
然而，也不要不敢發問而選擇裝懂！如果對一件事情沒有通徹了解，就不要妄下定論，因為終究會被人看破手腳，甚至給人一種很愛裝懂、賣弄的負面印象。
舉例來說，我之前做行銷時，有不少和 PM（此指 Product Manager）合作的經驗，作為需求端（提出需求的人），我常會提一些自認有趣的功能或網頁設計，希望設計師和工程師能協助動工，但 PM 畢竟有時程與人力壓力，很常用各種理由擋需求。
其實，只要能給出合理的解釋，作為團隊成員的我也不會對於需求被擋掉而生氣，因為還是要以團隊共識與可行性為重，但很多時候，PM 反而會說「這功能可能不好做耶」、「這個機制很複雜」，一追問後，PM 也無法解釋什麼叫做「不好做」或「複雜」。有時候甚至 RD 會主動提起這些需求，表明「這不會不好做啊，只要 #$%^ 就可以」或者「我覺得這個蠻有趣的，可以試試看」。
後來，我常發現是因為 PM 想要推進其他專案，才隨便找個理由擋需求。但這就會讓人覺得這位 PM 非常不盡責，明明只要說「因為專案太多，要以公司最重視的為主」就好，何必另外掰個「機制太複雜」的藉口呢？更何況，作為 PM，終究不是寫程式的那個人，又怎麼知道這個機制到底多複雜呢？
話說回來，前面說「要主動發問」，這邊又說「不要問笨問題」，而且還「切忌裝懂」，那到底要怎麼做呢？
這邊分享一個小聰明：偶爾可以在發問過程中，表達（暗示）自己有所準備。
比如我最近在準備一檔線上多益課程，要協助老師設計課程大綱，但我不太確定老師會不會喜歡團隊幫他設計的單元順序與內容，所以必須問出老師的想法。
我當然可以直接問老師：「老師，這是我設計的課程大綱，想請你過目，看看有無符合想像。」這句沒有太大問題，但就是是最基本的問法。
但如果能加入一點「團隊有為了老師好好做準備」的暗示，或許會讓整個溝通更順利，甚至增加老師的信任感。比如：「老師，看完上次你提供的資料後，團隊依照那樣的邏輯設計出一份課程大綱，想請你過目，看看有無符合想像。」
這句話代表什麼？一是代表說話者有做功課（看過對方提供的資料），二是代表說話者重視對方（依照對方的邏輯，設計出符合他需求的東西），別忘了：作為 AM / PM，「給人信任感」是一件很重要的事。
結論
寫到這裡發現這篇也快 4,000 字了……最後總結一下，作為 Account Manager 或 Project Manager，有 3 個很重要的特質：
- 主動
- 積極
- 細心
要達成這 3 件事，可以嘗試這 3 個動作：
- 重視進度
- 隨時掌握下一步
- 發問，而且是問對的問題
最後，這篇文章是依照我的個人經驗，分享給大家如何「漂亮說話」，而不是「說謊話」。透明、直接的溝通固然重要，但如果能換句話說，或許會讓雙方的合作更為順利！（但當然也不要矯枉過正了，如果任何事情都只以話術應付，甚至說謊的話，反而會達到反效果！）
