如何改善產品?功能優化怎麼做?step 2:定義問題與目標

MH
Feb 10, 2022

這系列文章的命題是:當把產品做完後,不管是已改版多次還是 MVP,只要是產品,永遠有變得更好、持續進步的空間,但要如何改善呢?該從哪裡下手呢?

以下整理了一個概略的產品優化流程,會在接下來的文章中細講每個步驟。

上一篇〈如何改善產品?功能優化怎麼做?step 1:收集意見〉提到了改善產品的第一步:收集使用者的想法與意見。

接下來呢?

可以將這些意見想像成是最粗略的原始「資料」(row data),需要透過分析整理後,才能成為有價值、有意義的「資訊」。

一般來說,「收集意見」是「輸入大於輸出」的過程,也就是 PM 在其中「聽的比說的多」。先吸收對方有哪些意見,如果有聽不懂或不夠清楚的,可以再往下追問、請對方多說明,最後,才把這些有脈絡且足夠清楚的意見彙整起來,進而濃縮並整理成更具體的問題與產品需求。

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💡 上篇有提到,但這篇再次提醒:一般來說,在收集的過程中,PM 不宜刻意引導或給予太多指示,就是抱著開放的心胸,純粹聆聽對方的心聲。

比如 PM 早已想好要做某個新功能,但不該直接問對方:「你覺得這個產品如果有 XX 功能怎麼樣?」或者「現在這個產品沒有 XX 功能,會不會影響你的使用效率?」設定太多前提或情境,得到的意見也會被這些設定給影響。

收集到的意見

當 PM 開始收集意見後,可能會發現大家七嘴八舌,每個人講的東西既複雜又發散,比如:

  • 老闆:「我覺得我們的 app 很難用耶,東西很難找啊」
  • 行銷團隊:「我們要做一個團購活動,可是現在沒有這個功能」
  • 用戶 A:「我想要取消訂閱,啊怎麼找不到退訂入口」
  • 用戶 B:「這個行動版網站好醜……」

事實上,上述這些通常都只是初步意見,需要再往下深究,才能整理出這些意見背後代表的意義。

將意見轉化成產品問題與需求

  • 老闆:「我覺得我們的 app 很難用耶,東西很難找啊」

這種「情緒很具體、但需求佷抽象」的意見比比皆是,很難用、不好找、使用起來不順、覺得流程卡卡的、用起來就是怪怪的、體驗不好、啊就是很難用……

PM 收到這些意見後,都得進一步跟對方聊聊,到底何謂「難用」、「東西難找」?

比如:是搜尋不到想看的資訊嗎?還是根本沒有搜尋可以用?所謂的難用是指會閃退,還是資訊太雜亂、圖片太複雜?……等

  • 行銷團隊:「我們要做一個團購活動,可是現在沒有這個功能」

所以是想要一個「團購」功能,這個方向很清楚,但再來仍得進一步確認規格,比如是否需要活動頁?誰可以開團購?團購有門檻或時間限制和人數上限嗎?……等

關於「如何將用戶意見轉化為具體的產品需求」,之後可以再仔細寫一篇,這篇容我先簡單帶過~

  • 用戶 A:「我想要取消訂閱,啊怎麼找不到退訂入口」

這位用戶的問題蠻清楚,就是找不到取消訂閱的地方。但 PM 可以再跟用戶確認,是怎樣的「找不到」,是搜尋不到?還是網站上明明有寫,但用戶漏看了?又或者是入口藏在太深的頁面,本來就故意要讓用戶找不到?

  • 用戶 B:「這個行動版網站好醜……」

是怎樣的「醜」?為什麼會覺得醜?是顏色太衝突、字太小或太大、字體不夠符合產品風格、圖片太多字太少、還是什麼問題?「醜」很主觀,而且很廣泛,最好是能具體說出導致「醜」感覺出現的元素,後續設計師才能對症下藥。

💡 之前上過某個國外的線上課程,其實那個老師說的東西,我幾乎都忘光了……只記得他提到一個叫做 ask why for 5 times 之類的原則。大概的意思是:工作上接到任何需求,都要先問 why,而且要一直問、不斷地問,問到自己覺得真的沒有更深一層原因時,那才代表已找到真正的原因。

定義目標

除了要把意見聚焦成為具體的問題與產品需求,也得確認「這些問題對應到哪些指標」,以及「這些問題被解決後,可以達到什麼目標」。畢竟「事出必有因」,每個意見的背後,應該都會對應到原本的期待,而那個「期待」,通常就是對方想達到的目標。

繼續以上面 4 個情境為例:

  • 老闆:「我覺得我們的 app 很難用耶,東西很難找啊」

→ 老闆的目標是讓 app 變好用
→ 變得更好用,用戶才會願意一直使用
→ 用戶一直使用,DAU 才高
→ DAU 高,才能吸引廣告商在產品裡投廣告
→ 有廣告收入,公司營收才能提高

  • 行銷團隊:「我們要做一個團購活動,可是現在沒有這個功能」

→ 需求端的目標是要完成這場團購活動
→ 團購活動不只要完成,還要能夠帶來 XXX 筆訂單
→ 有這些訂單,才能達到行銷團隊今年的 KPI

  • 用戶 A:「我想要取消訂閱,啊怎麼找不到退訂入口」

→ 用戶的目標是要取消訂閱
→ 嗯用戶就真的只是想要取消訂閱。

但滿足用戶需求後,也代表用戶可能會對產品更滿意,所以對產品團隊而言:如果產品使用體驗變好,讓用戶達到目標,或許用戶就不會發飆,產品在 app store 不會得到一顆星,也不會有潛在的社群口碑危機。

  • 用戶 B:「這個行動版網站好醜……」

→ 用戶希望行動版網站變好看
→ 對產品團隊來說:網站變好看 = 體驗變好
→ 體驗變好,google SEO 分數才會高
→ 分數高,搜尋結果的網站排名才會往前
→ 網站排名往前,有機會被更多人看到
→ 曝光度更高,流量也有可能跟著變多
→ 流量進來後,會員註冊數也可能跟著提高

結語

一般來說,定義好目標後,就會知道要改動哪些範圍,也會知道是要優化還是要增刪某些功能,與此同時,也要找出衡量這些目標的指標,這樣才知道目標是否有順利達到。關於定義好目標的下一步,之後的文章陸續細講。

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MH

做過公關、數位行銷,2020 年轉職成為產品經理,2021 年跑到新加坡繼續當 PM。歡迎在文章留言或私信交流:mhmedium90@gmail.com (轉載文章請附原標題&原文網址即可,不用特別來信洽詢囉!謝謝)