之前談了慎選溝通媒介 / 管道的重要性，這篇想進一步聊聊，如何較有邏輯地組織自己想要說的話。
前一篇文章〈產品經理的團隊合作 lesson 1：選擇最適合的溝通媒介〉用了 3 個指標「重要性」、「即時性」和「私密性」比較各種溝通管道，其實原本想把「便利性（效率）」和「精確性」當作另外 2 個指標，但想了一下，覺得兩者似乎都取決於溝通者本身……。
文字溝通看似比視訊會議還要有更多資訊，畢竟可以放上網址、列點說明、tag 指定的人，所以乍看之下，「寫字」看似比「講話」有條理。
然而，如果溝通者的表達內容毫無組織架構與條理，不管用文字還是視訊，都沒辦法凸顯這兩個管道各自的溝通優勢，也無法展現該管道理應能帶來的便利性與精確性。
如果希望「高效率溝通」，可試著掌握以下 4 個基本原則：
1. 掌握 5W1H
5W1H = What? Who? Where? When? Why? How?
比如今天想溝通的情境是：
PM 先在群組跟工程師討論某產品的上線時程，該產品是 11/1 開工，今天已是 11/30，雖然一切都在進度上，但工程師 a 突然說年底 12/16–12/31 家中有急事，必須請假兩週，b 則說12/10–12/15 要支援另一個緊急的大案子，於是，原定的 12/20 上線變得遙不可及……，PM 得和主管討論該怎麼辦。
身為 PM，收到這個訊息後，可以先盤點 5W1H，從而得知：
- What: 產品來不及上線
- Who: 兩位工程師
- Where: 不重要
- When: 目前已掌握原定上線日、工程師沒空推進案子的日子，但還沒討論新的上線日
- Why: 不可抗力因素
- How: 唯二解法就是延期上線，或者找外援
經過這番歸納，就會發現自己已掌握大致的問題與解法，唯一缺漏的就是延期的上線日，所以在跟主管討論前，PM 得先請工程團隊提供新的時程。後來，工程師評估至少得延到明年的 1/15，PM 可以此跟主管討論解法。
2. 開頭：點名需參與此次對話的對象
掌握一切資訊後，再來就要跟主管討論了。
這個討論主題算是有封閉式選項，也算是較重大的主題，所以文字和語音溝通都還算適合。
如果是我，我會先查看主管行事曆，確認他今天是否還有時間語音開會，如果有，就直接口頭溝通；如果沒有，就把上述訊息濃縮為文字，等主管開會空檔時，看完就能回覆。
因為是一對一的溝通，對話者已很清楚，就是主管一個人。若是需要在群組溝通的事情，可以直接標註此人，一來讓對方更容易接收到提醒，二來也是在無形中表示「被標註的人有回覆的責任」這件事。
3. 內文：善用列點、條列敘事
再來就是要組織上述內容了。如果是我，我會這樣寫：
step 1：一句話說明來意
hi xx, 想跟你討論 xx 產品的上線時程
step 2：列點說明來龍去脈
因為 2 個突發狀況，所以 xx 產品的上線時程會被耽誤：
1. a 家有急事，12/16–12/31 需請假兩週
2. b 需在 12/10–12/15 支援另一個案子
step 3：上面丟出了問題，當然也得提供解法
綜合以上，有 2 個解決方式想跟你討論：
1.延後上線：原訂 12/20 上線，工程評估後得延到 1/15
2.尋找外援：不知道工程師 c, d 是否可支援
列點目的是方便閱讀，但「列點」只是大方向，每則條列式的內容仍得維持言簡意賅、且內容的地位彼此平行。
曾聽過前同事的同事熱愛列點，但每個條列似乎看不出邏輯，有的互相重疊、有的跟主題無關、有的一個列點長達幾百字，最後發現這些列點根本是「為了列點而列點」，這樣列再多點也無用……。
💡 切記：「妥善組織要溝通的內容」是為了促進「團隊」的溝通效率，這邊說的「團隊」包含著說話者與接收者，很多溝通管道或方式只利於其中一方（比如說話者發送語音訊息，什麼都沒想好就批哩啪拉一直講，接收者收到會多痛苦），所以在溝通前，請好好思考：現在自己選擇的溝通管道與架構，是否真的利於「團隊」的溝通效率，還是只是為了自己方便。
4. 結尾：加入 CTA（Call To Action）
寫完上面這一串之後，最後要讓接收者知道「所以下一步要幹嘛」，也就是要提醒對方展開某個動作，就像是行銷廣告會有「馬上搶購」、「點我前往」等「呼籲式」的文案，這就稱為 Call To Action，。
此例，結尾可以說：
再請你看看解法 1 是否可行，如果 ok，我就在群組公告。
如果要用解法 2，則要麻煩你協調 c, d 人力。
或者，如果上述不夠清楚 or 有更建議的做法，等你開完會有空跟我說，我在找你 zoom call 討論，感謝！
不要小看這幾句 CTA！如果沒有 CTA，像例子中的這種主管大忙人，很可能看完訊息就忘了，腦中只會有一個「有人跟我說上線時程的事」的印象；但如果訊息的最後有 CTA，對方可能會稍微想起「有人跟我說上線時程的事，看是要延期還是要找人幫忙」，至少很可能會有模糊的「要作出對應的行動」的印象。
結論
上面這些比較像是溝通的「基礎框架」的其中一種，如果自己有更習慣使用的框架，或者身處的組織有更習慣的框架，當然也沒問題！畢竟溝通的目的就是要讓工作能流暢推進，所以只要能達到此結果，任何方法基本上都算是好方法。
另外，拜疫情所賜，團隊成員透過線上溝通的頻率越來越高，像我就覺得今年打的字比往年高出好多倍……雖然疫情導致遠端工作變成常態化，也使人更難跟同事混熟，但老實說，也因為這樣，讓我有更多時間好好思考並組織自己要說的話。
尤其現在多用寫 email、發訊息、寫文件等方式取代當面溝通，這讓人有較多時間好好回顧自己寫了什麼，甚至可以在送出 email / 訊息 / 文件前，把內容好好讀過一次，確認自己有沒有打錯字、邏輯是否清楚、訊息是否足夠精簡。
最後，就應用上面談到的列點方式來寫這篇文章的重點吧：
- 掌握 5W1H
- 開頭點名接收對象
- 善用列點
- 結尾加入 CTA
